【セールス＆マーケティング部】Room Reservation エージェント
Bvlgari Hotel Tokyo職務概要
電話、FAX、メールにて受信するすべての予約依頼、変更、キャンセルを正確かつ迅速に処理します。
ゲストの予約ニーズを把握し、最適な客室タイプを提案・決定します。
客室タイプおよび料金の空室状況を確認し、保証条件、特別料金、キャンセルポリシーについて分かりやすく説明します。
特別なご要望については、適切に対応し、正確に記録します。
ホテル施設・サービス内容および客室設備に関する問い合わせに対応します。
売上最大化を目的としたセールステクニックを活用します。
予約システムへのデータ入力および情報検索を行い、無償宿泊、従業員割引、トラベルエージェント視察料金、卸売予約などの特別予約については、正しいコードと料金を入力します。
ゲストからの懸念事項に対しては、適切なエスカレーション手順に従って対応します。
会社のすべての方針および手順を遵守し、制服・身だしなみを清潔かつプロフェッショナルに保ちます。
機密情報の守秘、会社資産の保護、ゲストおよび従業員のプライバシーと安全を確保します。
会社基準に沿ってすべてのゲストを歓迎し、ニーズを先読みして対応し、真心を込めて感謝を伝えます。
明確で丁寧な言葉遣いでコミュニケーションを行い、適切な電話応対マナーを実践します。
チームメンバーと良好な関係を築き、共通の目標達成を支援します。
品質基準を遵守し、10ポンド（約4.5kg）以下の物品を補助なしで取り扱う業務を含みます。
その他、上司から指示された合理的な業務を遂行します。
重要業務
方針・手順
- ゲストおよび従業員のプライバシーと安全を保護する
- 機密資料および情報の守秘義務を遵守する
- 会社および部門の方針・手順を遵守する
- 上司から依頼されたその他の合理的な業務を遂行する
ゲストリレーション
- ブランドまたは施設独自の対応プロセス（LEARN、PLEASED、LEAP 等）を用い、ゲストの質問・要望・懸念に積極的かつ前向きに対応する
- ゲストのサービスニーズに、迅速・丁寧・プロフェッショナルに対応する
- ゲストのニーズをより深く理解するために質問を行い、嗜好を観察・傾聴し、可能な限り反映する
- 笑顔、アイコンタクト、丁寧な挨拶で、すべてのゲストを歓迎する
- 心からの感謝を伝え、温かくお見送りする
- 滞在、施設サービス、周辺の観光・魅力についてゲストと積極的に会話する
コミュニケーション
- ゲストおよび同僚に対し、明確・適切・プロフェッショナルな言葉遣いで対応する
- 電話は3コール以内に応答し、丁寧な声のトーンで名乗り、適切に取次・保留・伝言対応を行う
- 同僚と効果的に情報共有を行う
チームワーク
- すべての同僚を尊重し、協力的な関係を築く
- 従業員やゲストに関わるデリケートな事案を、配慮・尊重・機密性をもって対応する
品質管理
- 品質保証基準および期待値を遵守する
身体的業務
- 10ポンド（約4.5kg）以下の物品を、補助なしで移動・持ち運び・設置する
予約サービス
- 予約内容を正確に確認し、誤りがないよう管理する
- 特別リクエストを正確かつ効率的に記録・対応する
- ゲストの要件を満たしつつ、客室単価最大化につながる客室タイプを提案する
- 保証条件およびキャンセルポリシーを説明する
- 客室設備や付加価値のあるアメニティを案内する
- パーソナライズした対応や代替日程、姉妹ホテルの案内などのセールステクニックを活用する
- 施設・サービス（営業時間、空室状況、制限日、料金、パッケージ、プロモーション、レストラン、イベント等）に関する問い合わせに対応する
- 予約／キャンセル番号を付与し、明確に案内する（メール・FAX送付の選択肢を含む）
- オープンクエスチョンを用いて必要情報を収集し、Marriott Bonvoy（旧Marriott Rewards）登録状況を確認する
- アップセリング手法を活用し、売上最大化を図る
- 適切なコードを用いてリピーターゲストを識別する
予約処理
- 対象料金（政府・法人契約など）の規則をゲストに説明する
- 予約システムへ正確に情報を入力・管理する（Bonvoy番号、IATA番号、FIT番号等を含む）
- 予約確定前に、客室タイプ・料金・人数条件を確認する
- 電話、FAX、メールによる予約・変更・キャンセルを処理する
- 特別予約タイプについて、正しいコードと料金を入力する
ゲスト対応
- ゲストからの懸念事項について、適切なエスカレーション手順に従って対応する
マリオットインターナショナルでは、機会均等の雇用主として、すべての人を歓迎し、機会を提供するよう努めています。アソシエイトひとり一人のバックグラウンドが評価され、尊重される環境を積極的に育んでいます。私たちの最大の強みは、アソシエイトの様々な文化、才能、経験が豊かに融合している点にあります。当社は、身体障害者、退役軍人、あるいは準拠法によって保護されるその他の根拠を含め、あらゆる根拠に基づく差別の撤廃に取り組んでいます。
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