Mgr-Guest Services I

职位概述

担任酒店的值班经理，监督酒店的所有运营，确保提供最高水准的招待和服务。代表酒店管理层解决与客人有关的任何情况。管理问题流程并为大堂的客人提供路线指示。担任客户关系经理并负责跟踪服务问题。

求职者个人资料

教育和经验要求

• 高中文凭或高中同等学历 (GED)；2 年宾客服务、前台或相关专业领域工作经验。

或者

• 在经认可的大学取得酒店及餐厅管理、酒店管理、工商管理或相关专业的两年制学位；不要求工作经验。

核心工作活动

领导客户服务团队

• 利用人际关系和沟通技巧来引导、影响和鼓励他人；倡导健全的财务/业务决策；表现出诚实/正直；以身作则。

• 鼓励和建立团队成员之间的相互信任、尊重和合作。

• 树立榜样，示范适当的行为。

• 监督和管理员工。管理所有日常运营。充分了解员工的职位，以便在员工缺勤时履行职责。

• 庆祝成功并公开表彰团队成员的贡献。

• 与员工建立和保持开放的协作关系，并确保员工在团队内部也这样做。

维护客户服务和前台目标

• 制定具体的目标和计划，以便优先考虑、组织和完成工作。

• 处理投诉，解决纠纷，解决不满和冲突，或与他人进行协商。

• 与所有部门保持强有力的工作关系，以支持酒店运营和目标，并加快解决因酒店的一般运营可能出现的任何问题。

• 根据需要介入任何客户/员工情况，以确保维护酒店的诚信，实现客户满意度并维护员工福祉。

• 确保与员工进行经常性的持续沟通，以建立业务目标意识，传达期望，认可绩效并实现期望的结果。

• 根据需要掌握预算、经营报表和薪资进度报告，以协助部门的财务管理领域。

确保卓越的客户服务

• 提供超越预期的服务，实现客户满意并保留客人。

• 通过沟通和协助个人了解客人需求，并在需要时提供指导、反馈和个人辅导，改善服务质量。

• 管理日常运营，确保质量和标准，且每天满足客户的期望。

• 在展现杰出的待客技能方面担任领导者。

• 为客户关系树立积极的榜样。

• 回应并处理客人的问题和投诉。

• 授权员工提供卓越的客户服务。

• 观察员工的服务行为并向个人和/或经理提供反馈。

• 努力改善服务表现。

• 应要求为客人提供及时的协助。

• 确保员工了解客户服务的期望和因素。

• 参与制定和实施纠正行动计划，以提升客人满意度。

实施项目和政策

• 实施客户认可/服务计划，传达并确保该流程。

• 确保酒店政策被公平一致地执行，根据标准和当地运作程序（SOP 和 LSOP）完成惩戒程序和文件，并支持同事评议流程。

• 管理薪酬标准实施。

开展人力资源活动

• 识别他人的发展需求，并指导、辅导或以其他方式帮助他人提升知识或技能。

• 为下属提供指导和指示，包括设定绩效标准和监督绩效。

• 参与员工渐进性惩处程序。

• 使用员工可用的所有在职培训工具。

• 征求员工反馈意见，采用“门户开放”政策，并审查员工满意度结果，以确定和解决员工的问题或疑虑。

• 监督持续培训举措并在适当时进行培训。

• 参与员工绩效评估流程，并根据需要提供反馈。

其他责任

• 通过电话、书面形式、电子邮件或亲自向主管、同事和下属提供信息。

• 分析信息和评估结果，以选择最佳解决方案并解决问题。

• 及时向高管、同事和下属通知和/或更新相关信息。

• 在高峰时段，时刻处于公共区显眼的位置。

• 了解并能实施所有应急预案，包括事故、死亡、电梯、盗窃、恶性犯罪、炸弹、火灾等。

• 在高需求时段履行前台工作职责。