Bellman

RESUMEN DEL PUESTO

 

Recibir y acompañar a los huéspedes a sus habitaciones. Abrir puertas y asistir a los huéspedes/visitantes al entrar y salir de la propiedad. Informar a los huéspedes sobre las comodidades, servicios y horarios de la propiedad, así como sobre las áreas de interés y actividades locales. Identificar y explicar las características de la habitación a los huéspedes (p. ej., uso de la llave de la habitación, minibar, áreas de hielo y máquinas expendedoras, caja fuerte en la habitación, servicio de lavandería). Transportar el equipaje de los huéspedes a las habitaciones y/o al área designada para el botones. Ayudar con el almacenamiento y la recuperación del equipaje. Asistir a los huéspedes/visitantes para entrar y salir de los vehículos, incluyendo la carga y descarga de equipaje. Proporcionar indicaciones a los huéspedes. Organizar el transporte (p. ej., taxi, autobús, limusina/sedán) para los huéspedes/visitantes y registrar las solicitudes de transporte con anticipación según sea necesario. Comunicar los procedimientos de estacionamiento a los huéspedes/visitantes.

 

Cumplir con todas las políticas y procedimientos de la empresa, e informar al gerente sobre accidentes, lesiones y condiciones laborales inseguras. Mantenerse al tanto de la presencia de personas indeseables en las instalaciones. Asegurarse de que el uniforme y la apariencia personal sean limpios y profesionales, y mantener la confidencialidad de la información confidencial. Recibir y reconocer a todos los huéspedes, anticipar y atender sus necesidades de servicio, ayudar a las personas con discapacidades y agradecer a los huéspedes con sincero agradecimiento. Hablar con los demás utilizando un lenguaje claro y profesional, y contestar el teléfono con la etiqueta adecuada. Desarrollar y mantener relaciones laborales positivas con los demás. Cumplir con las expectativas y estándares de garantía de calidad. Leer y verificar visualmente la información en diversos formatos (p. ej., letra pequeña). Moverse a la velocidad necesaria para responder a las situaciones laborales (p. ej., correr, caminar, trotar). Estar de pie, sentarse o caminar durante un período prolongado o durante todo un turno de trabajo. Mover, levantar, transportar, empujar, jalar y colocar objetos que pesen menos de 50 libras sin ayuda y objetos que pesen más de 75 libras con ayuda. Desplazarse por superficies inclinadas, irregulares o resbaladizas, así como subir y bajar escaleras y/o rampas de servicio. Alcanzarse por encima de la cabeza y por debajo de las rodillas, incluyendo agacharse, girar, jalar y agacharse. Realizar otras tareas laborales razonables según lo soliciten los supervisores.

 

TAREAS CRÍTICAS

Seguridad y protección

• Reportar accidentes laborales u otras lesiones inmediatamente después de que ocurran al gerente/supervisor.
• Seguir las políticas y procedimientos de seguridad de la empresa y del departamento para garantizar un entorno limpio y seguro.
• Mantenerse alerta ante la presencia de personas sospechosas en las instalaciones.
• Seguir los procedimientos específicos de la propiedad para manejar situaciones de emergencia (por ejemplo, evacuaciones, emergencias médicas, desastres naturales).
• Identificar y corregir procedimientos o condiciones de trabajo inseguros o informarlos a la gerencia y al personal de seguridad.

 

Políticas y Procedimientos

• Proteger la privacidad y seguridad de los huéspedes y compañeros de trabajo.
• Mantener la confidencialidad de la información y los materiales de propiedad exclusiva.
• Asegurarse de que el uniforme, las etiquetas de identificación y la apariencia personal sean limpios, higiénicos, profesionales y cumplan con las políticas y procedimientos de la empresa.
• Seguir las políticas y procedimientos de la empresa y del departamento.
• Proteger las herramientas, equipos, máquinas u otros activos de la empresa de acuerdo con las políticas y procedimientos de la empresa.
• Realizar otras tareas laborales razonables que soliciten los supervisores.

 

Relaciones con los Huéspedes

• Atender las necesidades de servicio de los huéspedes de manera profesional, positiva y oportuna.
• Recibir y reconocer a cada huésped con una sonrisa, contacto visual y un saludo verbal amable, utilizando el nombre del huésped siempre que sea posible.
• Brindar asistencia a personas con discapacidades, incluyendo asistencia a personas con discapacidad visual, auditiva o física, dentro de las directrices (por ejemplo, acompañarlas cuando se solicite, usar palabras para explicar acciones, escribir instrucciones en papel, mover objetos que interfieran u ofrecer acceso a teléfonos Braille o TDD).
• Escuchar activamente y responder positivamente a las preguntas, inquietudes y solicitudes de los huéspedes utilizando los procesos específicos de la marca o el hotel (por ejemplo, LEARN, PLEASED, Guest Response, LEAP) para resolver problemas, deleitar y generar confianza.
• Agradecer a los huéspedes con sincero agradecimiento y despedirlos con cariño.  Anticipar las necesidades de servicio de los huéspedes, lo que incluye hacerles preguntas para comprender mejor sus necesidades y observar/escuchar sus preferencias y actuar en consecuencia siempre que sea posible.
• Conversar con los huéspedes sobre su estancia, los servicios del hotel y las atracciones/ofertas de la zona.
• Ayudar a otros empleados a garantizar una cobertura adecuada y un servicio rápido al huésped.

 

Comunicación

• Hablar con los huéspedes y compañeros de trabajo con un lenguaje claro, apropiado y profesional.
• Hablar sobre temas, actividades o problemas laborales con compañeros de trabajo, supervisores o gerentes de forma discreta y silenciosa, evitando las zonas comunes de la propiedad.
• Hablar y escuchar a los demás empleados para intercambiar información eficazmente.
• Contestar el teléfono con la etiqueta adecuada, incluyendo responder en un plazo de 3 timbres, responder con una sonrisa, usar el nombre de la persona que llama, transferir las llamadas a la persona o departamento correspondiente, solicitar permiso antes de poner a la persona en espera, tomar y retransmitir mensajes, y permitir que la persona que llama finalice la llamada.

Colaboración

• Apoyar a todos los compañeros de trabajo y tratarlos con dignidad y respeto.
• Cultivar y mantener relaciones laborales positivas y productivas con otros empleados y departamentos.

Control de Calidad/Mejora de la Calidad

• Cumplir con las expectativas y estándares de control de calidad.

Tareas Físicas

• Leer y verificar visualmente información en diversos formatos (p. ej., letra pequeña).
• Moverse a la velocidad necesaria para responder a las situaciones laborales (p. ej., correr, caminar, trotar).
• Permanecer de pie, sentado o caminando durante un período prolongado o durante todo un turno de trabajo.
• Mover, levantar, transportar, empujar, jalar y colocar objetos que pesen menos de 22.7 kg sin ayuda y objetos que pesen más de 34.4 kg con ayuda.
• Moverse por superficies inclinadas, irregulares o resbaladizas.
• Subir y bajar escaleras y/o rampas de servicio.
• Extender objetos por encima de la cabeza y por debajo de las rodillas, incluyendo agacharse, girar, jalar y agacharse.

Recibir/Acompañar a Huéspedes

• Proporcionar a los huéspedes/residentes indicaciones e información sobre las comodidades, servicios y horarios de la propiedad, así como sobre las áreas de interés y actividades locales. 
• Etiquetar, almacenar y recuperar el equipaje del depósito de equipaje, proporcionando a los huéspedes los tickets de reclamo adecuados para su equipaje.

 

 

CRITICAL COMPETENCIES

 

Habilidades interpersonales  Orientación al servicio al cliente Trabajo en equipo Relaciones con la diversidad  Habilidades interpersonales	Comunicación Comunicación Comprensión auditiva Dominio del inglés	Atributos personales Presentación Actitud positiva Confiabilidad Integridad
Habilidades físicas  Técnicas adecuadas de levantamiento de pesas Fuerza física

 

 

 
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