Jefe de Recepcion

SOBRE LA PROPIEDAD
El lujoso hotel de playa W Ibiza se alza con estilo en la orilla de arena bañada por palmeras de Santa Eulalia. Ubicado en la costa este, a solo 20 minutos en coche de Ibiza ciudad, es la tercera localidad más grande de la isla y ofrece una combinación única de vida isleña relajada y energía cosmopolita. Como uno de los hoteles más lujosos de Ibiza, se trata de un exclusivo hotel boho-chic junto al mar con un diseño distintivo inspirado en la esencia y la herencia hippie de la isla. Diseñado para canalizar la energía hacia el horizonte, el espíritu mediterráneo impregna cada una de las 154 habitaciones y suites.

La excelencia culinaria ocupa un lugar central con el restaurante Yellow Fish, que muestra los mejores sabores locales, y STEPS, que sirve pizza gourmet galardonada. Los espacios gastronómicos exclusivos, como el W Lounge y el Wet Deck, elevan aún más la experiencia culinaria con una selección de cocina internacional.

El hotel cuenta con dos amplias y luminosas salas de reuniones, además de instalaciones de bienestar como Away® Spa, el gimnasio FIT® y GLOW, una piscina exclusiva solo para adultos con vistas panorámicas de 360º desde la azotea. Para mejorar la experiencia de los huéspedes, el servicio Whatever/Whenever® garantiza que cada solicitud se cumpla con eficiencia y sin contratiempos.

SOBRE LA MARCA
La misión de W Hotels es Encender la Curiosidad y Expandir los Horizontes. Somos un lugar para experimentar la vida. Estamos aquí para abrir puertas y mentes. Nos inspira constantemente conocer nuevas personas y vivir nuevas experiencias. Un espíritu sintonizado y dispuesto a todo está en nuestro núcleo y nos ha hecho reconocidos por reinventar las normas del lujo en todo el mundo. Whatever/Whenever es nuestra cultura y filosofía de servicio que da vida a las pasiones de nuestros huéspedes. Si eres original, innovador y siempre miras hacia el futuro de lo que es posible, bienvenido a W Hotels.

Al unirte a W Hotels, te unes a un portafolio de marcas de Marriott International. Estarás en un lugar donde podrás hacer tu mejor trabajo, comenzar tu propósito, formar parte de un increíble equipo global y convertirte en la mejor versión de ti mismo.

 

RESUMEN DEL PUESTO

Reportando al Director de Rooms, el/la Welcome Office Manager en W Ibiza tiene la responsabilidad general de todas las operaciones de la Oficina de Bienvenida, incluyendo recepción, atención al huésped y equipo de botones. Buscamos a alguien con presencia, profesional y comprometido/a con brindar un servicio de lujo.

Administra las funciones de recepción y supervisa al personal diariamente. Dirige y trabaja con gerentes y empleados para llevar a cabo procedimientos que garanticen un proceso de check-in y check-out eficiente. Asegura la satisfacción de huéspedes y empleados y maximiza el desempeño financiero del departamento.

Garantiza que todas las interacciones y servicios con los huéspedes se realicen en total cumplimiento con los estándares de Luxury Quality Assurance (LQA), asegurando una experiencia de lujo consistente, refinada y personalizada en todo momento.

Demuestra y aplica activamente un conocimiento integral del hotel, del programa Marriott Bonvoy, de los servicios del establecimiento, puntos de venta y eventos actuales para informar con precisión, anticiparse y mejorar la experiencia del huésped.

Dirige y lidera las reuniones diarias “WhatsUp” (traspaso de turno) al inicio y al final de cada turno.

Supervisa activamente los niveles de servicio en recepción, lobby y Guest Services y garantiza que estén alineados con los estándares LQA.

Como Welcome Office Manager, los aspectos clave de tu función incluyen (entre otros):

• Diseñar e implementar las políticas, estándares y procedimientos de recepción del hotel.
• Responder de manera rápida y proactiva a las inquietudes de los empleados.
• Fomentar un ambiente de aprendizaje con enfoque en la mejora continua.
• Proporcionar coaching y asesoramiento proactivo a los miembros del equipo.
• Fomentar y construir confianza mutua, respeto y cooperación entre el equipo.
• Supervisar y mantener el nivel de productividad de los empleados.
• Definir pasos de servicio y capacitar a todo el personal en consecuencia.
• Desarrollar el trabajo en equipo dentro del departamento.
• Garantizar el cumplimiento de toda la legislación y normativa de protección de datos.
• Gestionar todos los aspectos del equipo, incluyendo nómina, formación, reclutamiento, desempeño y disciplina.
• Mantener al equipo enfocado en los componentes críticos de la operación para impulsar la satisfacción del huésped y los resultados financieros deseados.
• Gestionar eficazmente las quejas de los huéspedes para asegurar una resolución satisfactoria.
• Trabajar en colaboración con todos los jefes de departamento para garantizar el éxito de la operación del hotel.
• Ser embajador/a de la marca W, asegurando que la voz de la marca esté presente en las interacciones con huéspedes y talento.
• Mantener un índice positivo de gestión de costos para amenities y otros gastos del departamento.
• Utilizar presupuestos para comprender los objetivos financieros y gestionar la nómina estacional.
• Proporcionar liderazgo, visión y dirección para unir y priorizar los objetivos departamentales de manera eficiente y efectiva.
• Establecer expectativas claras con empleados y líderes de equipo y verificar que se otorguen recompensas adecuadas cuando se superen dichas expectativas.
• Realizar evaluaciones de desempeño de manera oportuna.
• Promover tanto la Garantía de Trato Justo como la política de Puertas Abiertas.
• Tener un ojo atento al detalle.
• Poseer habilidades naturales de liderazgo.
• Contar con fuertes habilidades organizativas y de multitarea.
• Demostrar habilidades de comunicación sofisticadas.
• Tener experiencia previa trabajando en hoteles de lujo de cinco estrellas.
• Mantener una mentalidad positiva.
• Tener una pasión genuina por trabajar en la industria hotelera.
• Gestionar las operaciones diarias, asegurando la calidad, estándares y cumplimiento de las expectativas de los clientes.
• Dirigir y liderar las reuniones diarias “WhatsUp” al inicio y final de cada turno.
• Desarrollar objetivos y planes específicos para priorizar, organizar y cumplir con el trabajo.
• Gestionar quejas, resolver disputas y conflictos o negociar con otros cuando sea necesario.
• Supervisar los niveles de personal para garantizar que se cumplan las necesidades operativas, de servicio al huésped y financieras.
• Asegurar una comunicación continua con los empleados para crear conciencia sobre los objetivos comerciales, comunicar expectativas, reconocer el desempeño y lograr resultados.
• Comprender el impacto de las operaciones del departamento en los objetivos financieros generales del hotel y gestionar para alcanzarlos o superarlos.

ACTIVIDADES PRINCIPALES DEL PUESTO Mantenimiento de los objetivos de Guest Services y Front Desk Apoyo a la gestión del equipo de recepción

• Supervisar activamente los niveles de servicio en recepción, lobby y Guest Services y garantizar que estén alineados con los estándares LQA.
• Utilizar habilidades interpersonales y de comunicación para liderar, influir y motivar a otros; promover decisiones financieras y comerciales sólidas; demostrar honestidad e integridad; liderar con el ejemplo.
• Fomentar confianza mutua, respeto y cooperación entre los miembros del equipo.
• Servir como modelo a seguir demostrando comportamientos apropiados.
• Supervisar y gestionar a los empleados y las operaciones diarias. Comprender suficientemente las posiciones del personal para cubrir sus funciones en su ausencia.
• Establecer y mantener relaciones abiertas y colaborativas con los empleados.
• Supervisar todas las áreas del Front Office en ausencia del Front Office Manager o Assistant Front Office Manager.
• Garantizar que todas las interacciones con los huéspedes cumplan con los estándares LQA.
• Demostrar conocimiento integral del hotel y sus servicios para mejorar la experiencia del huésped.
• Proporcionar un servicio que vaya más allá de las expectativas para garantizar satisfacción y fidelización.
• Mejorar el servicio mediante comunicación, orientación y coaching individual cuando sea necesario.
• Responder y gestionar problemas y quejas de los huéspedes.
• Establecer un ejemplo positivo en relaciones con clientes.
• Empoderar a los empleados para brindar un excelente servicio al cliente.
• Observar comportamientos de servicio y proporcionar retroalimentación.
• Interactuar con clientes para obtener feedback sobre calidad de productos y niveles de servicio.
• Asegurar que los empleados comprendan las expectativas de servicio al cliente.
• Enfatizar la satisfacción del huésped en todas las reuniones departamentales.
• Implementar el programa de reconocimiento al cliente y garantizar su correcta aplicación.
• Capacitar al personal y supervisar el cumplimiento de políticas de crédito para reducir deudas incobrables y reembolsos.
• Supervisar ventas del mismo día para maximizar ingresos por habitaciones y controlar la ocupación.
• Supervisar las operaciones diarias de recepción y garantizar el cumplimiento de políticas y procedimientos.
• Asegurar que las políticas del hotel se administren de manera justa y consistente y que los procedimientos disciplinarios se documenten correctamente.
• Apoyar el desarrollo del personal mediante coaching y mentoring.
• Solicitar feedback de los empleados y utilizar la política de “puertas abiertas” para identificar y abordar problemas.
• Informar al gerente del departamento y Recursos Humanos sobre problemas de satisfacción del empleado.
• Apoyar en entrevistas y contratación cuando sea necesario.
• Respaldar el programa de orientación para nuevos empleados.
• Participar en procedimientos disciplinarios progresivos.
• Proporcionar información a supervisores, compañeros y subordinados por teléfono, correo electrónico o en persona.
• Analizar información y evaluar resultados para resolver problemas de manera efectiva.

Garantizar un servicio al cliente excepcional

(Se refuerzan y repiten los puntos anteriores sobre cumplimiento de LQA, conocimiento del hotel, manejo de quejas, feedback de clientes, mejora continua y empoderamiento del equipo).

Gestión de proyectos y políticas

• Implementar y supervisar el programa de reconocimiento al cliente.
• Garantizar el cumplimiento de políticas de crédito.
• Supervisar procedimientos de venta del mismo día.
• Asegurar el cumplimiento de todas las políticas y estándares del hotel.
• Garantizar aplicación justa y consistente de políticas disciplinarias.

Apoyo a actividades de Recursos Humanos

• Apoyar el desarrollo del equipo mediante coaching y mentoring.
• Solicitar feedback de empleados y revisar resultados de satisfacción.
• Comunicar problemas al gerente del departamento y Recursos Humanos.
• Participar en entrevistas y contratación.
• Apoyar el proceso de onboarding y formación de nuevos empleados.
• Participar en procedimientos disciplinarios progresivos.

Responsabilidades adicionales

• Proporcionar información a supervisores, compañeros y subordinados por distintos medios.
• Analizar información y proponer soluciones efectivas.
• Informar y actualizar a ejecutivos, pares y subordinados sobre información relevante de manera oportuna.
• Realizar funciones de Front Desk cuando sea necesario.
• Cubrir turnos de recepción cuando se requiera.
• Participar en reuniones departamentales y comunicar de manera clara y consistente los objetivos del Front Desk.

En Marriott International, nos comprometemos a ofrecer igualdad de oportunidades, a hacer que todos se sientan bienvenidos y a facilitar el acceso a oportunidades laborales. Promovemos activamente un entorno en el que se valora y celebra la diversidad de orígenes de nuestros asociados. Nuestra gran fortaleza yace en la exquisita fusión de culturas, talentos y experiencias de nuestros asociados. Nos comprometemos a no discriminar por motivos de discapacidad, condición de veterano u otras características protegidas por la legislación vigente.

La misión de W Hotels es despertar la curiosidad y expandir mundos. Somos un lugar para disfrutar de la vida. Estamos aquí para abrir puertas y mentes. Constantemente nos dejamos inspirar por nuevas caras y nuevas experiencias. Nuestro núcleo es un espíritu armonioso y listo para todo, que nos ha hecho famosos por reinventar las normas del lujo en todo el mundo. El servicio Whatever/Whenever es nuestra cultura y la filosofía de servicio que hace realidad las pasiones de los huéspedes. Si eres original, innovador y siempre miras hacia las posibilidades que te brinda el futuro, te damos la bienvenida a W Hotels. Al unirte a W Hotels, te unes a una cartera de marcas con Marriott International. Estarás donde puedes llevar a cabo tu mejor trabajo,​ comenzarás a cumplir tu propósito, formarás parte de un increíble​ equipo mundial y te convertirás en tu mejor versión.