Directeur(ice) des Opérations

RÉSUMÉ DU POSTE

Le titulaire du poste est le chef d'entreprise stratégique des opérations hôtelières de l'établissement. Les domaines de responsabilité peuvent comprendre la réception, les loisirs et le club de santé, l'entretien ménager, la restauration et la cuisine, ainsi que l'ingénierie et l'entretien. Le titulaire du poste travaille avec ses subordonnés directs (chefs de service) pour élaborer et mettre en œuvre des stratégies départementales et veille à la mise en œuvre de la stratégie de service de la marque et des initiatives de la marque. Le titulaire du poste veille à ce que les opérations hôtelières respectent les normes de la marque, répondent aux besoins des clients, garantissent la satisfaction des employés, se concentrent sur l'augmentation des recettes et maximisent les performances financières du département, tout en développant des relations positives avec les propriétaires. Il élabore et met en œuvre des stratégies à l'échelle de l'établissement qui permettent de fournir des produits et des services répondant ou dépassant les besoins et les attentes des clients cibles et des employés de la marque, et d'assurer un retour sur investissement.

PROFIL DU CANDIDAT

Formation et expérience

• Diplôme de 2 ans d'une université accréditée en gestion d'entreprise, gestion d'hôtel et de restaurant ou dans un domaine connexe ; 4 ans d'expérience dans les services aux clients, la réception, l'entretien ménager, les ventes et le marketing, les opérations de gestion ou dans un domaine professionnel connexe.

OU

• Diplôme de 4 ans en administration des affaires, gestion d'hôtels et de restaurants ou dans un domaine connexe ; 2 ans d'expérience dans le domaine des services à la clientèle, de la réception, de l'entretien ménager, des ventes et du marketing, de la gestion des opérations ou dans un domaine professionnel connexe.
  • Démontrer et communiquer les facteurs clés de la satisfaction des clients pour la clientèle cible de la marque.

ACTIVITÉS PRINCIPALES

Gestion de la rentabilité

• Analyser les problèmes de service et identifier les tendances.
• Prendre et exécuter les décisions nécessaires pour que l'établissement progresse vers la réalisation de ses objectifs.
• Collaborer avec l'équipe de direction de l'hôtel pour élaborer une stratégie opérationnelle alignée sur la stratégie commerciale de la marque et en dirige l'exécution.

Gestion des objectifs de revenues

• Contrôler les résultats des ventes de l'hôtel par rapport au budget.
  • Examiner les rapports et les états financiers pour déterminer les performances des opérations de l'hôtel par rapport au budget.

• Encadrer et soutenir l'équipe chargée des opérations afin de gérer efficacement le taux d'occupation, les salaires et les dépenses contrôlables.
• Examiner le rapport sur l'évolution des salaires et compare les salaires budgétés aux salaires réels, en aidant ses subordonnés directs à résoudre les problèmes et en tenant l'équipe responsable des résultats.

Diriger les équipes des opérations et des départements

• Agir comme le champion de la vision de la marque en matière de produits et de services et veille à ce que les équipes dirigeantes de l'hôtel s'alignent sur cette vision.
• Développer des systèmes permettant aux employés de comprendre les résultats de la satisfaction des clients.
• Communiquer un message clair et cohérent concernant les objectifs du département afin d'obtenir les résultats souhaités.

Gestion de l'expérience des clients

• Examiner les commentaires des clients avec l'équipe de direction et veiller à ce que les mesures correctives appropriées soient prises.
• Répondre aux problèmes et aux plaintes des clients et les traiter.
• Rester visible et s'entretenir régulièrement avec les clients afin d'obtenir un retour d'information sur la qualité des produits, les niveaux de service et la satisfaction générale.
• Créer une atmosphère dans toutes les chambres et les espaces de restauration qui réponde aux attentes des clients, voire les dépasse.
  • Faciliter l'élaboration de solutions créatives pour surmonter les obstacles et veiller à leur mise en œuvre afin d'améliorer en permanence les résultats en matière de satisfaction des clients.

Gestion et conduite des activités liées aux ressources humaines

• Veiller à ce que les employés soient traités de manière juste et équitable.

• Veiller à ce que les opérations fassent l'objet d'une communication régulière et continue (par exemple, réunions d'information avant le travail, réunions du personnel).

• Encourager l'engagement des employés à fournir un excellent service, participe aux réunions quotidiennes et adopte les comportements souhaités en matière de service dans toutes ses interactions avec les clients et les employés.

• Incorporer la satisfaction des clients dans les réunions du personnel et des opérations, en mettant l'accent sur la recherche de moyens novateurs pour améliorer continuellement les résultats.

• Fixer des objectifs et des attentes pour les subordonnés directs en utilisant le processus d'évaluation des performances et tient le personnel responsable de ses performances.

• Solliciter les commentaires des employés, applique une « politique de la porte ouverte » et examine les résultats de la satisfaction des employés afin d'identifier et de traiter les problèmes ou les préoccupations des employés.

• Veiller à ce que les politiques immobilières soient appliquées de manière équitable et cohérente, à ce que les procédures disciplinaires et la documentation soient complétées conformément aux procédures opérationnelles standard et locales (SOP et LSOP) et à ce que le processus d'évaluation par les pairs soit soutenu.

• Procèder à l'évaluation annuelle des performances de ses subordonnés directs conformément aux procédures opérationnelles standard.

• Promouvoir le changement, veiller à la mise en œuvre des initiatives commerciales régionales et de la marque et communiquer les mesures de suivi à l'équipe, le cas échéant.

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