Gestionnaire de la réception

RÉSUMÉ DU POSTE

Responsable de toutes les fonctions et du personnel de la réception. Les domaines de responsabilité incluent le personnel de la conciergerie, les opérations du standard, les services aux clients / la réception et la boutique / la boutique de souvenirs, le cas échéant. En tant que responsable de département, dirige et collabore avec les managers et les employés pour exécuter avec succès toutes les opérations de la réception, y compris les procédures d'arrivée et de départ des clients. S'efforce d'améliorer continuellement la satisfaction des clients et des employés tout en maximisant la performance financière du département.

PROFIL DU CANDIDAT

Éducation et expérience

• Diplôme de niveau secondaire ou GED ; 4 ans d'expérience dans les services aux clients, la réception ou un domaine professionnel connexe.

OU

• Diplôme de 2 ans d'une université accréditée en gestion hôtelière et restauration, hôtellerie, administration des affaires ou un domaine connexe ; 2 ans d'expérience dans les services aux clients, la réception ou un domaine professionnel connexe.

ACTIVITÉS DE TRAVAIL PRINCIPALES

Diriger l'équipe des services aux clients

• Utilise ses compétences interpersonnelles et de communication pour diriger, influencer et encourager les autres ; préconise une prise de décision financière / commerciale saine ; fait preuve d'honnêteté et d'intégrité ; montre l'exemple.

• Encourage et construit une confiance, un respect et une coopération mutuels parmi les membres de l'équipe.

• Sert de modèle pour démontrer des comportements appropriés.

• Supervise et gère les employés. Gère toutes les opérations quotidiennes. Comprend suffisamment bien les postes des employés pour pouvoir exercer leurs fonctions en leur absence.

• Établit et maintient des relations ouvertes et collaboratives avec les employés et veille à ce que ceux-ci fassent de même au sein de l'équipe.

• Veille à ce que la reconnaissance des employés ait lieu dans tous les domaines de responsabilité.

• Communique les attentes en matière de performance conformément aux descriptions de poste pour chaque poste et surveille les progrès.

• Célèbre les succès et reconnaît publiquement les contributions des membres de l'équipe.

Maintenir les objectifs des services aux clients et de la réception

• Atteint et dépasse les objectifs, y compris les objectifs de performance, les objectifs budgétaires, les objectifs d'équipe, etc.

• Gère les opérations quotidiennes, en s'assurant de la qualité, des normes et du respect des attentes des clients au quotidien.

• Développe des objectifs et des plans spécifiques pour prioriser, organiser et accomplir le travail.

• Garde l'équipe de la réception concentrée sur les éléments critiques des opérations pour favoriser la satisfaction des clients et obtenir les résultats financiers souhaités.

• Organise des réunions de département et communique en permanence un message clair et cohérent concernant les objectifs de la réception pour produire les résultats souhaités.

• Examine les niveaux de personnel pour s'assurer que les besoins en service client, les besoins opérationnels et les objectifs financiers sont satisfaits.

• Comprend l'impact des opérations de la réception sur le secteur des chambres et les objectifs financiers globaux de l'établissement.

• Gère les dépenses contrôlables du département pour atteindre ou dépasser les objectifs budgétaires.

Gérer les projets et les politiques

• Veille à ce que toutes les politiques, normes et procédures de la réception soient respectées.

• S'assure que les politiques de l'établissement sont appliquées de manière juste et cohérente, que les procédures disciplinaires et la documentation sont complétées conformément aux procédures opérationnelles standard et locales (SOP et LSOP) et soutiennent le processus de révision par les pairs.

Assurer un service client exceptionnel

• Fournit des services qui vont au-delà des attentes pour la satisfaction et la fidélisation des clients.

• Améliore le service en communiquant et en aidant les individus à comprendre les besoins des clients, en fournissant des conseils, des retours d'expérience et un coaching individuel au besoin.

• Supervise et gère les employés. Gère toutes les opérations quotidiennes. Comprend suffisamment bien les postes des employés pour pouvoir exercer leurs fonctions en leur absence.

• Agit en tant que « Champion du Service » pour la réception et crée une atmosphère positive pour les relations avec les clients.

• Affiche un leadership dans l'hospitalité des clients, illustre un excellent service client et crée une atmosphère positive pour les relations avec les clients.

• S'efforce d'améliorer la performance du service.

• Autonomise les employés pour fournir un excellent service client.

• Veille à ce que toutes les zones de la réception aient une atmosphère propice à l'expérience globale des clients.

• Examine les cartes de commentaires, les résultats de satisfaction des clients et d'autres données pour identifier les domaines à améliorer.

• Répond aux problèmes et plaintes des clients.

• Observe les comportements de service des employés et fournit des retours aux individus et/ou aux managers.

Gérer et réaliser des activités de ressources humaines

• Identifie les besoins de développement des autres et aide, conseille ou mentor les autres pour améliorer leurs connaissances ou compétences.

• Fournit des conseils et une direction aux subordonnés, y compris l'établissement de normes de performance et le suivi de la performance.

• Établit des objectifs stimulants, réalistes et réalisables pour guider les opérations et la performance.

• Sollicite les retours d'expérience des employés, utilise une politique de « porte ouverte » et examine les résultats de satisfaction des employés pour identifier et traiter les problèmes ou préoccupations des employés.

• Veille à ce que les employés soient traités de manière juste et équitable.

• Gère les procédures de discipline progressive des employés pour le personnel de la réception.

• Administre le processus d'évaluation de la performance pour les managers sous sa responsabilité.

• Interviewe et recrute des managers et des membres d'équipe employés à l'heure ayant les compétences appropriées et en temps voulu pour répondre aux besoins de l'entreprise.

Responsabilités supplémentaires

• Fournit des informations aux superviseurs, collègues et subordonnés par téléphone, par écrit, par e-mail ou en personne.

• Analyse les informations et évalue les résultats pour choisir la meilleure solution et résoudre les problèmes.

• Informe et/ou met à jour les cadres, les pairs et les subordonnés sur les informations pertinentes en temps voulu.

• Identifie et analyse les défis opérationnels de la réception et facilite l'élaboration de solutions pour prévenir la récurrence.

L’échelle salariale pour ce poste se situe entre $62,000 et $76,000 par année. 

Marriott International souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi. Nous sommes attachés à recruter un effectif diversifié et à soutenir une culture inclusive qui donne la priorité aux individus. Nous nous engageons à respecter des principes de non-discrimination envers tous les individus protégés, par exemple les personnes handicapées et les anciens combattants, et envers toute autre base couverte par la législation applicable.

Avis aux candidats: Residence Inn Montreal Downtown prend au sérieux sa responsabilité en vertu de la législation provinciale applicable et elle assurera d’accommoder les candidats ayant besoin d’adaptation. Si vous avez besoin d’accommodement dans le cadre du présent affichage de postes ou de votre demande en ligne, veuillez nous joindre au 905-366-5227 ou par courriel au CanadaApplicationAccommodation@marriott.com afin qu’un membre de notre équipe des ressources humaines puisse répondre à votre demande. Prenez note que ce numéro de téléphone et cette adresse de courriel ne sont destinés qu’aux personnes nécessitant des mesures d’accommodement pour postuler sur un emploi. 

L'enseigne Residence Inn by Marriott aide sa clientèle à s'épanouir pendant ses séjours de longue durée, afin qu'elle puisse donner le meilleur d'elle-même. Nos suites spacieuses avec cuisine équipée offrent tout le confort d'une résidence moderne, tandis que notre personnel assure un service à dimension humaine aux voyageurs et voyageuses d'affaires comme de loisirs. Travailler chez Residence Inn, c'est nouer des relations fondées sur le travail d'équipe et faire l'expérience de la culture de service caractéristique des hôtels Residence Inn, qui s'attache à répondre aux besoins spécifiques des séjours de longue durée. En intégrant l'équipe Residence Inn, vous rejoignez également le portefeuille d'établissements de Marriott International. Choisissez une entreprise qui vous donne la possibilité de donner le meilleur de vous-même,​ de donner un sens à votre vie professionnelle, de faire partie d'une incroyable équipe​ internationale et de devenir la meilleure version de vous-même.