Intern - Reservations Agent

RESUME DU POSTE 

Apprendre le métier d’agent de réservation à travers un stage de six mois. • Prendre les appels téléphoniques et vendre des chambres d’hôtels pour tous les établissements Marriott dans Paris et dans le Sud de la France, ainsi que les produits d’hébergements internationaux. Gère toutes les demandes clients dans les délais impartis, avec courtoisie et professionnalisme et maintient le plus haut niveau possible de service client et de compétences commerciales. • Procurer aimablement un service utile de manière efficace aux clients et associés, en interne comme en externe. Vend les hôtels participants, leurs équipements et a une connaissance complète des hôtels, de leurs caractéristiques et leurs atouts. • Respecter toutes les procédures mises en place dans le département : vie privée et confidentialité des informations clients, procédures de réservation, respect des standards de qualité de service. Localisation: Paris, France 

MISSIONS PRINCIPALES

Satisfaction de la clientèle • 

Répondre immédiatement et avec courtoisie au téléphone. • Traiter tous les demandes clients (en interne et en externe) de manière respectueuse et courtoise, en les appelant par leur nom, et s’assurer que toutes les demandes clients et leurs inquiétudes soient gérées dans les délais. • Avoir une compréhension totale des programmes de fidélité « Marriott Rewards Loyalty » et « Marriott Incentive Awards ». 

Procédures et règles • 

Protéger la vie privée et assurer la sécurité des clients et des associés. • Respecter la confidentialité des matériels brevetés et des informations sensibles. • Suivre les règles et procédures de l’entreprise et du département. • Réaliser d’autres tâches à responsabilités requises par les superviseurs. 

Service de reservations • 

Vérifier toutes les informations de réservation auprès des clients pour s’assurer de leur exactitude. • Déterminer le type de produit d’hébergement le plus adapté pour répondre aux attentes des clients et pour maximiser le taux de la chambre. • Expliquer les politiques de garantie et d’annulation aux clients appelants. 2 | P a g e • Décrire les caractéristiques des chambres et les atouts des aménagements aux clients. • Vérifier la disponibilité des types de chambre, taux et capacité avant de confirmer une réservation • Traiter toutes les demandes de réservations, de modifications et d’annulations émises par téléphones, fax ou email. • Utiliser les techniques de ventes pendant l’assistance client lorsque ce dernier fait une réservation, incluant un appel personnalisé, obtenir ainsi les besoins complets des clients, suggérer des dates alternative ou d’autres hôtels du groupe Marriott en cas d’indisponibilités de chambres. • Répondre aux questions du client sur les équipements et services des hôtels (horaires, disponibilité de la chambre, dates restreintes, taux et types de chambres, promotions, loisirs, restaurants et évènements spéciaux). • Donner un numéro de confirmation ou d’annulation et relayer avec clarté ces informations aux clients, en leur proposant de leur envoyer par mail et/ou par fax. • Identifier les besoins en termes de réservations des clients en leur posant des questions ouvertes pour obtenir toutes les informations nécessaires, incluant leur inscription au programme de fidélité Marriott Rewards. • Suivre les techniques de “up selling” ou “ vente poussée” et les stratégies de vente pour maximiser les recettes de la vente. • Identifier les clients habituels en utilisant les codes appropriés. 

Relation clientèle • 

Ecouter attentivement et répondre positivement aux questions, inquiétudes et demandes des clients en utilisant les procédés spécifiques des marques Marriott (e.g., LEARN, PLEASED, Guest Response, LEAP) pour résoudre les problèmes, répondre aux désirs et créer une relation de confiance avec le client. • Traiter les demandes clients d’une manière positive, professionnelle et en respectant les délais. • Anticiper les besoins du client, en posant des questions à ce dernier pour mieux comprendre ses besoins et regarder/ écouter les préférences du client et agir en conséquence lorsque cela est possible. • Accueillir et conseiller chaque client avec un sourire et un discours chaleureux, en utilisant son nom si possible. • Remercier les clients avec une véritable reconnaissance et un au revoir chaleureux. 

Communication • 

Converser avec les clients et les associés en utilisant un langage approprié, professionnel et clair. • Répondre au téléphone en suivant les protocoles, soit répondre au téléphone au bout de trois sonneries maximum, répondre en souriant pour que l’interlocuteur ressente un discours chaleureux, transférer les appels aux départements et personnes appropriés, demander l’autorisation pour mettre l’appelant en attente, prendre et relayer les messages et laisser l’appelant raccrocher. • Communiquer et écouter avec les autres associés pour échanger efficacement les informations.