Assistant Gestionnaire de la réception

RÉSUMÉ DU POSTE

Assister le directeur de la réception dans l'administration des fonctions de la réception et dans la supervision du personnel au quotidien. Les secteurs de la réception comprennent le personnel de la cloche et de la porte, le standard téléphonique et les services aux clients/la réception. Le titulaire du poste dirige et collabore avec les responsables et les employés pour mettre en œuvre les procédures garantissant un processus d'enregistrement et de départ efficace. Il veille à la satisfaction des clients et des employés et maximise les performances financières du département.

PROFIL DU CANDIDAT

Formation et expérience

Diplôme de fin d'études secondaires ou GED ; 2 ans d'expérience dans le domaine des services aux clients, de la réception ou dans un domaine professionnel connexe.

OU

Diplôme de deux ans d'une université accréditée en gestion d'hôtel et de restaurant, en hôtellerie, en administration des affaires ou dans un domaine connexe ; aucune expérience professionnelle n'est requise.

ACTIVITÉS PRINCIPALES

Soutien à la gestion de l'équipe de la réception

- Utilise ses compétences interpersonnelles et de communication pour diriger, influencer et encourager les autres ; préconise la prise de décisions financières et commerciales judicieuses ; fait preuve d'honnêteté et d'intégrité ; montre l'exemple.

- Encourage et développe la confiance mutuelle, le respect et la coopération entre les membres de l'équipe.

- Supervise et gère les employés. Gérer toutes les opérations quotidiennes. Comprendre suffisamment bien les postes des employés pour exécuter les tâches en leur absence.

- Veiller à ce que la reconnaissance des employés ait lieu dans tous les quarts de travail.

- Établir et maintenir des relations ouvertes et collaboratives avec les employés.

 Contrôler et soutenir les progrès accomplis en matière de services aux clients et d'accueil des clients.

- Gérer les opérations quotidiennes, en veillant à la qualité, aux normes et en répondant aux attentes des clients au quotidien.

- Élaborer des objectifs et des plans spécifiques afin d'établir des priorités, d'organiser et d'accomplir son travail.

- Traite les plaintes, règle les différends et résout les griefs et les conflits, ou négocie avec les autres.

- S'efforce d'améliorer les performances du service.

- Collabore avec le responsable du front office sur les moyens d'améliorer continuellement le service du département.

- Communiquer un message clair et cohérent concernant les objectifs du Front Office afin d'obtenir les résultats souhaités.

- Participe à l'élaboration et à la mise en œuvre de plans d'action correctifs fondés sur l'examen des cartes de commentaires et des résultats de la satisfaction des clients.

- Mettre l'accent sur la satisfaction des clients lors de toutes les réunions du service et se concentrer sur l'amélioration continue.

Assurer un service à la clientèle exceptionnel

- Fournir des services qui vont au-delà de la satisfaction et de la fidélisation des clients.

- Améliorer le service en communiquant et en aidant les personnes à comprendre les besoins des clients, en fournissant des conseils, un retour d'information et un accompagnement individuel si nécessaire.

- Servir de modèle en démontrant les comportements appropriés.

- Donne un exemple positif en matière de relations avec les clients.

- Fait preuve de compétences exceptionnelles en matière d'hospitalité.

- Donne aux employés les moyens de fournir un excellent service à la clientèle.

- Interagit régulièrement avec les clients pour obtenir un retour d'information sur la qualité des produits, les niveaux de service et la satisfaction générale.

- Fournit un retour d'information aux employés pour qu'ils fournissent un excellent service à la clientèle.

- Traiter efficacement les problèmes et les plaintes des clients.

Gestion des projets et des politiques

- Mettre en œuvre le programme de reconnaissance et de service à la clientèle, en communiquant et en garantissant le processus.

- Veiller au respect de l'ensemble des politiques, normes et procédures du Front Office.

- Contrôler le respect de toutes les politiques et procédures de crédit afin de réduire les créances irrécouvrables et les remises.

 Autres responsabilités

- Fournir des informations aux superviseurs et aux collègues par téléphone, par écrit, par courrier électronique ou en personne.

- Analyser les informations et évaluer les résultats pour choisir la meilleure solution et résoudre les problèmes.

- Informer et/ou mettre à jour les dirigeants, les pairs et les subordonnés sur les informations pertinentes en temps opportun.

- Remplacer le responsable du front office en son absence.

- Communiquer au personnel du front office les informations essentielles issues des réunions préalables et postérieures à la convention.

- Participer aux réunions de service.

Marriott International souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi. Nous sommes attachés à recruter un effectif diversifié et à soutenir une culture inclusive qui donne la priorité aux individus. Nous nous engageons à respecter des principes de non-discrimination envers tous les individus protégés, par exemple les personnes handicapées et les anciens combattants, et envers toute autre base couverte par la législation applicable.

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