Directeur(trice) de la réception

Responsable de toutes les fonctions du bureau d’accueil et du personnel de sécurité. Les domaines de responsabilité incluent le personnel de portier, les opérations du standard téléphonique, les services aux clients/réception, la boutique de détail/cadeaux, le concierge, les voituriers et la sécurité, selon le cas. En tant que chef de département, dirige et collabore avec les gestionnaires et les employés pour assurer le bon déroulement de toutes les opérations du bureau d’accueil, y compris les procédures d’arrivée et de départ des clients. Œuvre à établir un environnement sûr et sécurisé pour tous les clients et associés. S’efforce d’améliorer continuellement la satisfaction des clients et des employés, tout en maximisant la performance financière du département.

PROFIL DU CANDIDAT

Formation et expérience

• Diplôme d’études secondaires ou équivalent (GED) ; 6 ans d’expérience dans les services aux clients, à la réception ou dans un domaine professionnel connexe.
OU
• Diplôme de 2 ans d’une université accréditée en gestion hôtelière et de restauration, en hôtellerie, en administration des affaires ou dans un domaine connexe ; 4 ans d’expérience dans les services aux clients, à la réception ou dans un domaine professionnel connexe.

ACTIVITÉS PRINCIPALES

Leadership des équipes de la réception, des services aux clients et de la sécurité

• Utilise ses compétences interpersonnelles et de communication pour diriger, influencer et encourager les autres ; défend des décisions financières/commerciales judicieuses ; fait preuve d’honnêteté/intégrité ; donne l’exemple.
• Encourage et favorise la confiance mutuelle, le respect et la coopération entre les membres de l’équipe.
• Sert de modèle en démontrant des comportements appropriés.
• Supervise et gère les employés. Gère les opérations quotidiennes. Connaît suffisamment les postes des employés pour pouvoir accomplir leurs tâches en leur absence.
• Établit et maintient des relations ouvertes et collaboratives avec les employés et veille à ce que ceux-ci fassent de même au sein de l’équipe.
• Veille à ce que la reconnaissance des employés soit effectuée dans tous les domaines de responsabilité.
• Communique les attentes en matière de performance conformément aux descriptions de poste et surveille les progrès.
• Célèbre les réussites et reconnaît publiquement les contributions des membres de l’équipe.

Gestion des services aux clients et de la réception

• Atteint et dépasse les objectifs, y compris les objectifs de performance, de budget, d’équipe, etc.
• Gère les opérations quotidiennes, en veillant à la qualité, au respect des normes et à la satisfaction des clients.
• Développe des objectifs et des plans spécifiques pour prioriser, organiser et accomplir le travail.
• Maintient l’équipe du bureau d’accueil concentrée sur les éléments critiques des opérations pour améliorer la satisfaction des clients et les résultats financiers souhaités.
• Organise des réunions de département et communique continuellement un message clair et cohérent concernant les objectifs du département.
• Supervise et coordonne toutes les activités des bagagistes, voituriers, portiers et concierges.
• Examine les niveaux de dotation pour s’assurer que les besoins opérationnels, de service à la clientèle et financiers sont satisfaits.
• Comprend l’impact des opérations du bureau d’accueil sur le service des chambres et les objectifs financiers globaux de l’établissement.
• Gère les dépenses contrôlables du département pour atteindre ou dépasser les objectifs budgétaires.
• Fournit des recommandations et des rapports pour les dépenses en capital, les programmes de réparation et d’entretien pour toutes les zones du bureau d’accueil.
• Gère les plaintes des clients et s’assure que tous les problèmes sont résolus.

Gestion de l’équipe de sécurité

• Protège la propriété et assure un environnement sûr pour les clients et le personnel.
• Supervise tout le personnel de sécurité en service, y compris le répartiteur.
• Supervise et coordonne les affectations de travail et s’assure que chaque agent est informé des activités du jour.
• Compile les informations et rédige les rapports de sécurité.

Gestion des projets et des politiques

• Vérifie la conformité avec toutes les politiques, normes et procédures du bureau d’accueil.
• S’assure que les politiques de l’établissement sont appliquées de manière équitable et cohérente, que les procédures disciplinaires et la documentation sont complétées conformément aux procédures opérationnelles standard et locales (SOP et LSOP), et soutient le processus d’évaluation par les pairs.

Fournir un service client exceptionnel

• Fournit des services qui vont au-delà des attentes pour assurer la satisfaction et la fidélisation des clients.
• Coordonne les activités avec les autres départements de l’hôtel afin de faciliter une meilleure communication et satisfaction des clients.
• Améliore le service en communiquant et en aidant les individus à comprendre les besoins des clients, en fournissant des conseils, des retours et du coaching individuel si nécessaire.
• Supervise et gère les employés. Gère toutes les opérations quotidiennes. Connaît suffisamment les postes des employés pour pouvoir accomplir leurs tâches en leur absence.
• Agit en tant que « champion du service » pour le bureau d’accueil et crée une atmosphère positive pour les relations avec les clients.
• Fait preuve de leadership en matière d’hospitalité, incarne un excellent service à la clientèle et crée une atmosphère positive pour les relations avec les clients.
• S’efforce d’améliorer la performance du service.
• Donne aux employés les moyens de fournir un excellent service à la clientèle.
• Veille à ce que toutes les zones du bureau d’accueil offrent une atmosphère propice à une expérience client optimale.
• Examine les cartes de commentaires, les résultats de satisfaction des clients et autres données pour identifier les domaines à améliorer.
• Répond aux problèmes et plaintes des clients.
• Observe les comportements de service des employés et fournit des retours aux individus et/ou aux gestionnaires.

Gestion des activités liées aux ressources humaines

• Identifie les besoins de développement des autres et les aide à améliorer leurs connaissances ou compétences par du coaching ou du mentorat.
• Fournit des conseils et une orientation aux subordonnés, y compris la définition des normes de performance et le suivi des résultats.
• Établit des objectifs ambitieux, réalistes et atteignables pour guider les opérations et la performance.
• Sollicite les retours des employés, utilise une politique de « porte ouverte » et examine les résultats de satisfaction des employés pour identifier et résoudre les problèmes ou préoccupations.
• Veille à ce que les employés soient traités de manière équitable.
• Gère les procédures disciplinaires progressives pour le personnel du bureau d’accueil.
• Administre le processus d’évaluation de performance pour les gestionnaires sous sa responsabilité.
• Interviewe et embauche les gestionnaires et les membres de l’équipe horaire possédant les compétences appropriées et dans les délais requis pour répondre aux besoins opérationnels.

Responsabilités supplémentaires

• Fournit des informations aux superviseurs, collègues et subordonnés par téléphone, par écrit, par courriel ou en personne.
• Analyse les informations et évalue les résultats pour choisir la meilleure solution et résoudre les problèmes.
• Informe et/ou met à jour les dirigeants, les collègues et les subordonnés sur les informations pertinentes en temps opportun.
• Identifie et analyse les défis opérationnels du département et facilite le développement de solutions pour éviter leur récurrence.

Marriott International souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi. Nous sommes attachés à recruter un effectif diversifié et à soutenir une culture inclusive qui donne la priorité aux individus. Nous nous engageons à respecter des principes de non-discrimination envers tous les individus protégés, par exemple les personnes handicapées et les anciens combattants, et envers toute autre base couverte par la législation applicable.

Avis aux candidats: Le Centre Sheraton Montreal Hotel prend au sérieux sa responsabilité en vertu de la législation provinciale applicable et elle assurera d’accommoder les candidats ayant besoin d’adaptation. Si vous avez besoin d’accommodement dans le cadre du présent affichage de postes ou de votre demande en ligne, veuillez nous joindre au 905-366-5227 ou par courriel au CanadaApplicationAccommodation@marriott.com afin qu’un membre de notre équipe des ressources humaines puisse répondre à votre demande. Prenez note que ce numéro de téléphone et cette adresse de courriel ne sont destinés qu’aux personnes nécessitant des mesures d’accommodement pour postuler sur un emploi.

Lorsque vous rejoignez la famille Sheraton, vous intégrez sa communauté internationale. Depuis 1937, nos établissements sont des lieux de rencontre et d'échange. Les employés et employées Sheraton créent un sentiment d'appartenance dans plus de 400 communautés à travers le monde. Nous accueillons notre clientèle et l'aidons à nouer des liens en lui proposant des expériences enrichissantes et un service attentionné. Si vous avez l'esprit d'équipe et que vous souhaitez offrir à votre clientèle une expérience inoubliable, nous vous invitons à commencer une nouvelle aventure professionnelle au sein de l'enseigne Sheraton. Aidez-nous à accomplir notre mission : être un lieu qui rassemble. En intégrant l'équipe Sheraton, vous rejoignez également le portefeuille d'établissements de Marriott International. Choisissez une entreprise qui vous donne la possibilité de donner le meilleur de vous-même,​ de donner un sens à votre vie professionnelle, de faire partie d'une incroyable équipe​ internationale et de devenir la meilleure version de vous-même.