Responsable de la réception

RÉSUMÉ DU POSTE

Responsable de toutes les fonctions et du personnel de la réception. Les domaines de responsabilité incluent le service de bagagerie, le standard téléphonique, les services aux clients/réception et la boutique cadeaux, selon le cas. En tant que chef de département, il dirige et collabore avec les managers et les employés pour assurer le bon déroulement des opérations de la réception, notamment les procédures d’arrivée et de départ des clients. Il s’efforce d’améliorer continuellement la satisfaction des clients et des employés tout en maximisant la performance financière du département.

PROFIL DU CANDIDAT

Formation et Expérience

• Diplôme d’études secondaires ou équivalent ; 4 ans d’expérience en service client, réception ou domaine connexe.

OU

• Diplôme de 2 ans d’une université accréditée en Gestion Hôtelière, Administration des Affaires ou domaine connexe ; 2 ans d’expérience en service client, réception ou domaine connexe.

ACTIVITÉS PRINCIPALES
Diriger l’équipe des services aux clients

• Utilise ses compétences en communication et en leadership pour motiver, influencer et encourager son équipe ; prône des décisions financières et commerciales éclairées ; fait preuve d’intégrité et dirige par l’exemple.
• Favorise un climat de confiance, de respect et de collaboration au sein de l’équipe.
• Sert de modèle en adoptant des comportements professionnels exemplaires.
• Supervise et gère les employés, assure le bon fonctionnement des opérations quotidiennes et maîtrise les rôles des employés afin d’intervenir si nécessaire.
• Développe et maintient des relations de travail ouvertes et collaboratives au sein de l’équipe.
• Veille à la reconnaissance des employés dans toutes les zones sous sa responsabilité.
• Clarifie les attentes en matière de performance pour chaque poste et assure un suivi régulier.
• Célèbre les réussites et valorise publiquement les contributions des membres de l’équipe.

Atteindre les objectifs de la réception et des services aux clients

• Dépasse les objectifs en matière de performance, budget et d’équipe.
• Supervise les opérations quotidiennes en veillant au respect des standards de qualité et des attentes des clients.
• Développe des objectifs spécifiques et met en place des plans d’action pour organiser efficacement le travail.
• Maintient l’équipe de la réception concentrée sur les éléments critiques des opérations afin d’améliorer la satisfaction des clients et les résultats financiers.
• Dirige les réunions de département et communique régulièrement les objectifs pour assurer l’atteinte des résultats souhaités.
• Évalue les effectifs pour s’assurer que les besoins opérationnels et financiers sont satisfaits.
• Comprend l’impact des opérations de la réception sur les résultats financiers de l’établissement.
• Gère les dépenses du département pour atteindre ou dépasser les objectifs budgétaires.

Gérer les projets et appliquer les politiques

• Veille à la conformité avec toutes les politiques, normes et procédures de la réception.
• Assure une application équitable et cohérente des politiques de l’établissement, y compris les procédures disciplinaires, en respectant les normes et procédures opérationnelles locales.

Garantir un service client exceptionnel

• Fournit un service au-delà des attentes pour améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients.
• Améliore l’expérience client en sensibilisant les équipes aux besoins des clients et en fournissant conseils, feedback et encadrement individuel si nécessaire.
• Supervise et gère les employés, comprend suffisamment les postes de l’équipe pour pouvoir intervenir en cas d’absence.
• Joue un rôle de "Service Champion" à la réception et crée une atmosphère positive pour les relations avec les clients.
• Fait preuve de leadership en matière d’hospitalité et instaure une culture de service client exemplaire.
• Travaille en continu à l’amélioration de la qualité du service.
• Responsabilise les employés pour garantir un service client de haut niveau.
• Veille à ce que toutes les zones de la réception offrent une atmosphère propice à une expérience client exceptionnelle.
• Analyse les commentaires des clients et les résultats de satisfaction pour identifier les axes d’amélioration.
• Gère et répond efficacement aux réclamations des clients.
• Observe les comportements de service des employés et leur fournit un retour d’information pour améliorer leurs performances.

Gérer et conduire les activités de ressources humaines

• Identifie les besoins en développement des employés et met en place du coaching, du mentorat ou d’autres initiatives pour renforcer leurs compétences.
• Fournit des conseils et des orientations aux subordonnés, définit des standards de performance et en assure le suivi.
• Fixe des objectifs stimulants, réalistes et atteignables pour guider l’activité et la performance de l’équipe.
• Encourage le dialogue et applique une politique de porte ouverte pour identifier et résoudre les préoccupations des employés.
• Veille à un traitement équitable et cohérent des employés.
• Gère les procédures disciplinaires progressives pour l’équipe de la réception.
• Administre le processus d’évaluation des performances pour les managers sous sa supervision.
• Participe au recrutement des managers et des employés horaires en s’assurant de sélectionner des profils qualifiés et adaptés aux besoins de l’établissement.

Autres responsabilités

• Communique avec les superviseurs, collègues et subordonnés par téléphone, email ou en personne.
• Analyse les situations et prend les meilleures décisions pour résoudre les problèmes.
• Informe et met à jour en temps opportun la direction, ses collègues et ses subordonnés sur les informations pertinentes.
• Identifie et analyse les défis opérationnels de la réception et développe des solutions pour éviter leur récurrence.

MARRIOTT INTERNATIONAL – ÉGALITÉ DES CHANCES

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