Supervisor-Front Desk
Costa Rica Marriott Hotel Hacienda BelenPOSITION SUMMARY
Función Principal:
El Supervisor de Experiencias del Huésped es responsable de garantizar que cada huésped del hotel de cinco estrellas tenga una experiencia excepcional y personalizada.
Este puesto implica supervisar, coordinar y optimizar todas las interacciones con los huéspedes, asegurando que sus necesidades y expectativas sean superadas mediante la creación y gestión de experiencias memorables durante toda su estancia.
Responsabilidades Principales:
1. Diseño y Gestión de Experiencias Personalizadas: o Crear y coordinar experiencias personalizadas y únicas para los huéspedes, basadas en sus preferencias, celebraciones y solicitudes especiales. o Colaborar con otros departamentos del hotel para implementar iniciativas que mejoren la experiencia del huésped, como eventos especiales, cenas privadas y actividades exclusivas.
2. Supervisión del Equipo de Experiencias: o Liderar, capacitar y motivar al equipo encargado de la gestión de experiencias del huésped, garantizando un servicio al cliente excepcional. o Realizar evaluaciones periódicas del desempeño del equipo y proporcionar retroalimentación constructiva para el desarrollo profesional.
3. Atención y Resolución de Problemas: o Actuar como punto de contacto para resolver cualquier problema o queja de los huéspedes relacionada con sus experiencias en el hotel. o Implementar soluciones rápidas y efectivas para asegurar la satisfacción total del huésped y convertir cualquier situación negativa en una oportunidad de mejora.
4. Desarrollo de Programas de Fidelización y Recompensas: o Desarrollar e implementar programas de fidelización y recompensas para huéspedes frecuentes, incluyendo beneficios exclusivos y promociones especiales. o Analizar los datos de los huéspedes para identificar oportunidades de mejorar la retención y aumentar la lealtad.
5. Evaluación de la Satisfacción del Huésped: o Monitorear y analizar la retroalimentación de los huéspedes a través de encuestas, comentarios y revisiones para evaluar el nivel de satisfacción y detectar áreas de mejora. o Implementar cambios basados en la retroalimentación para elevar continuamente el nivel de servicio y las experiencias ofrecidas.
6. Coordinación con Otros Departamentos: o Trabajar estrechamente con los departamentos de recepción, servicios de conserjería, alimentos y bebidas, y limpieza para garantizar una coordinación efectiva en la gestión de experiencias del huésped. o Facilitar la comunicación entre el personal y los huéspedes para asegurar una atención integral y eficiente.
7. Gestión de Recursos y Presupuesto: o Administrar el presupuesto asignado para programas y actividades de experiencias del huésped, asegurando una gestión eficiente y la maximización del retorno de inversión. o Controlar los recursos necesarios para ejecutar las experiencias planificadas y realizar ajustes según sea necesario.
8. Desarrollo de Estrategias y Mejora Continua: o Desarrollar estrategias y planes de acción para mejorar continuamente la calidad de las experiencias del huésped. o Mantenerse actualizado sobre las tendencias y mejores prácticas en la industria hotelera para implementar innovaciones y mejoras.
Habilidades técnicas y competencias:
• Capacidad para influenciar de manera positiva a los asociados y gerentes
• Habilidad para fomentar y mantener relaciones profesionales con asociados, clientes y proveedores
• Buenas habilidades de negociación
• Buena presentación personal
• Habilidades para mantener la productividad laboral en el área
• Fuerte comunicador (Hablando, escribiendo y escuchando)
• Fuertes habilidades organizacionales.
• Habilidad para utilizar los programas de cómputo del hotel.
• Orientado a la construcción de acuerdos y consensos.
• Análisis de datos estadísticos.
• Efectivo manejo de conflictos.
• Efectivo manejo de cambios.
• Coordinar tareas y trabajar con otros departamentos para garantizar que los diferentes departamentos tengan el conocimiento sobre el posicionamiento en el hotel
• Ayudar a la gerencia a establecer y comunicar metas, expectativas de desempaño, horarios y fechas límite para las operaciones de turno o departamentales a los empleados
• Responsable de asistir al General Manager y de coordinar su agenda diaria
• Coordina y apoya eventos relacionados al Gerente General y Comité Ejecutivo (Country Meeting, Reuniones con Asociados/ Departamentos, Actividades Sociales con Clientes, entre otros)
• Trabaja en equipo con los miembros del Comité Ejecutivo apoyando la comunicación con la Gerencia General
• Interactúa y apoya a los Propietarios del hotel, cuando estos así lo requieren
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