| 仕事の概要 プロパティ・マネージャー・オン・デューティとして、全施設の運営を監督し、最高レベルのホスピタリティとサービスを提供することを保証する。 ゲストに関連するあらゆる状況を解決するために、プロパティ・マネジメントを代表する。 ロビーにてゲストの質問対応や誘導を行う。 ナイトマネージャー／デューティマネージャーを務め、サービスに関する問題の追跡を行う。 候補者プロフィール 学歴と経験
- 高卒または大卒。ゲストサービス、フロントデスク、または関連する専門分野で2年の経験。
または
- ホテル・レストラン経営、ホスピタリティ、経営学、または関連専攻で認定された大学の2年制学位、実務経験不問。 主な業務内容 ゲストサービスチームの指導
- 健全な財務/ビジネス上の意思決定を支持し、正直/誠実さを示し、模範を示して指導する。
- チームメンバー間の相互信頼、尊敬、協力を促し、築き上げる。
- 適切な行動規範を示すロールモデルとなる。
- 従業員を監督・管理する。日常業務全般を管理する。従業員の立場をよく理解し、従業員が不在でも職務を遂行できる。
- 成功を祝い、チームメンバーの貢献を公的に認める。
- 従業員とオープンで協力的な関係を構築・維持し、従業員がチーム内で同じように行動できるようにする。
ゲストサービスおよびフロントデスクの目標維持
- 具体的な目標や計画を立て、仕事の優先順位をつけ、整理し、達成する。
- 苦情処理、紛争解決、苦情や対立の解決、またはその他の交渉にあたる。
- 不動産の運営と目標をサポートし、不動産の一般的な運営を通じて発生しうる問題の解決を迅速に行うために、全部門と強い協力関係を維持する。
- ゲストと従業員の状況に必要に応じて介入し、施設の完全性を維持し、ゲストの満足を達成し、従業員の幸福を維持することを保証する。
- 従業員との定期的なコミュニケーションを図り、ビジネス目標を認識させ、期待値を伝え、パフォーマンスを評価し、望ましい結果を生み出す。
- 予算、損益計算書、給与支払報告書を理解し、部門の財務管理をサポートする。
卓越したカスタマーサービスの確保
- 顧客満足と顧客維持のために、それ以上のサービスを提供する。
- ゲストのニーズを理解し、必要に応じて指導、フィードバック、個別指導を行い、コミュニケーションをとりながらサービスを向上させる。
- 日々のオペレーションを管理し、品質、基準を確保し、日々お客様の期待に応える。
- 優れたホスピタリティスキルを発揮し、リーダーとしての役割を果たす。
- ゲストとの関係において良い模範を示す。
- ゲストの問題や苦情に対応し、処理する。
- 従業員に優れた顧客サービスを提供するよう促す。
- 従業員のサービス行動を観察し、個人へのフィードバックを行う。
- サービスパフォーマンスの向上に努める。
- ゲストのリクエストに応え、即座にサポートを提供する。
- 従業員がカスタマーサービスの期待値とパラメータを理解していることを確認する。
- ゲストの満足度を向上させるために、是正措置計画の策定と実施に参加する。
プロジェクトとポリシーの実施
- 顧客表彰/サービスプログラムの実施、プロセスの伝達と確認。
- 財産ポリシーが公正かつ一貫して管理され、懲戒手続きと文書化が標準およびローカル業務手順書（SOPsとLSOPS）に従って完了し、ピアレビュープロセスをサポートすることを確認します。
- 給与の管理 人事活動の実施
- 他者の能力開発のニーズを把握し、コーチング、メンタリング、またはその他の方法により、他者の知識や技能の向上を支援する。
- 部下に指導や指示を与える（業績基準の設定、業績のモニタリングなど
- 従業員の段階的な懲戒手続きに参加する。
- 従業員のために利用可能なすべてのOJTツールを使用する。
- 従業員からのフィードバックを求め、「オープンドア」ポリシーを活用し、従業員満足度の結果を確認し、従業員の問題や懸念を特定し対処する。
- 継続的なトレーニングの取り組みを監督し、適切な場合にはトレーニングを実施する。
- 従業員の業績評価プロセスに参加し、必要に応じてフィードバックを提供する。 その他の責務
- 上司、同僚、部下に電話、書面、Eメール、または直接会って情報を提供する。
- 情報を分析し、結果を評価して、最適な解決策を選択し、問題を解決する。
- 経営幹部、同僚、部下に関連情報を適時に伝える、または更新する。
- ピーク時に公共の場で高い視認性を維持する。
- 事故、死亡、エレベーター、盗難、悪質な犯罪、爆弾、火災など、あらゆる緊急事態の計画を理解し、実行することができる。
- 需要の高い時間帯にフロントデスク業務を行う。
マネジメントコンピテンシー
リーダーシップ
- 順応性 - 変化が自他に与える影響を判断し、優先順位を柔軟に調整し、変化の理由とそれが職場に与える影響の両方を伝えることができる。
- コミュニケーション - 複雑な情報やアイデアを説得力のある魅力的な方法で相手に伝えるためのアプローチをカスタマイズし、言語的・非言語的行動を適切に解釈し、理解を確実にするために積極的に聞く姿勢を身につける。
- 問題解決と意思決定 - 複雑な問題を扱いやすい大きさに分割し、意思決定前に選択肢とその意味を特定・評価し、重要な意思決定の際には他者を巻き込み同意を得ることを模範とし、指導する。
- プロフェッショナルな態度 - 自信を持ち、周囲から尊敬されるような行動様式を示し、第一印象を良くし、会社の価値観に沿った代表となる。
実行の管理
- チームワークの構築と貢献 - チームメンバーの一員として、共通の目標達成に向けてチームを導き、メンバー間の結束と協調を促進する。
- また、目標達成に向け、自ら、あるいは他者の努力を促し、集中し、監視する。
- 計画性と組織性 - 自他ともに行動計画を立てるために必要な情報やリソースを収集し、目標を達成し、仕事を確実に完了させるために自他ともに必要な仕事に優先順位をつけ、整理する。
人間関係の構築
- 同僚との関係 - 組織の目標を達成し、永続的な関係を築くために、率直さ、信頼、信用を築けるような方法で他者と交流する。
- 顧客との関係 - 顧客のニーズを理解し、会社のサービス基準に合致した行動をとることで、関係を構築し維持する。
- グローバルマインドセット - 多様なスタイル、能力、モチベーション、文化的な視点を持つ社員やビジネスパートナーをサポートし、違いを活かしてイノベーションとエンゲージメントを促進し、ビジネスの成果を向上させ、社員が潜在能力を最大限に発揮できるような機会を提供します。
人材の育成と組織能力
- 組織能力 - チームの配置と作業プロセスの構造を評価し、適応させることで、ニーズと組織単位の目標を最適にサポートする。
- タレントマネジメント - 個人が仕事の目標を達成するために必要なスキルと能力を開発し、強化できるよう指導とフィードバックを提供する。
専門知識の学習と応用
- 応用学習 - 自己および／または他者のパフォーマンスを向上させるための学習機会を探し、最大限に活用する。
- ビジネス的洞察力 - ビジネス情報を理解し活用することで、日常業務を管理し、チーム、ビジネス、管理上の課題に取り組むための革新的な解決策を生み出すことができる。
- 技術的洞察力 - 日常業務を遂行・管理するために、特定の機能領域における専門的スキルと知識を理解・活用し、機能特有の業務課題に取り組むための革新的な解決策を生み出すことができる。
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o ゲストサービス - モーニングサービス、セーフティボックス、客室と施設のアメニティ、施設特有のプログラム（例：キッズプログラム）、ゲストリワードプログラム、地域のアトラクションの手続きに関する知識。
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o 問題解決-不動産ソフトウェア（Guestware、FOSSE など）により、ゲストの問題を記録、 追跡、解決し、緊急事態に対処し、顧客の問題や苦情に効果的に対処する能力。
- 基本的な能力 - 基本的な業務活動を遂行するために必要な基本的な能力。
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o 基本的なコンピュータースキル - 基本的なコンピューターのハードウェアとソフトウェア（パーソナルコンピューター、ワープロソフト、インターネットブラウザなど）を使用することができる。
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o 数学的推論 - 加算、減算、乗算、除算を素早く、正確に行い、業務に関連する問題を解決する能力を示す。
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o 口頭での理解力 - 話し言葉や文章で提示された情報や考えを聞き、理解する能力を示す。
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o 読解力 - 仕事関連の文書に書かれている文や段落を理解することができる。
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o 書くこと - 読み手のニーズに合わせて、効果的に文章でコミュニケーションをとることができる。
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