【宿泊部】フロントオフィス マネージャー

職務概要

フロント オフィス マネージャーがフロント オフィス機能を管理し、スタッフを日常的に監督する支援を行います。フロント オフィスのエリアには、ベル/ドア スタッフ、電話交換手、ゲスト サービス/フロント デスクが含まれます。マネージャーや従業員を指導し、協力して、効率的なチェックインおよびチェックアウト プロセスを確実に実行します。ゲストと従業員の満足度を確保し、部門の財務実績を最大化します。

候補者プロフィール 

学歴および経験 

• 高校卒業証書または一般教育修了検定 (GED) を取得していること。ゲストサービス、フロントデスク、または関連する専門分野での2年間の経験。

または

• 認定大学でホテルおよびレストラン経営、ホスピタリティ、経営管理、または関連分野の 2 年制学位を取得していること。職務経験は不問。

主な業務内容 

ゲストサービスとフロントデスクの目標の維持

• 日々の業務を管理し、品質と基準を確保し、顧客の期待に毎日応える。
• 仕事の優先順位付け、整理、達成のために具体的な目標と計画を立てる。
• 苦情の処理、紛争の解決、不満や対立の解決、または他者との交渉を行う。
• ゲスト サービス、業務上のニーズ、財務目標が満たされるように、スタッフのレベルを管理する。
• 従業員との定期的、継続的なコミュニケーションを確実に行い、ビジネス目標の認識を高め、期待を伝え、パフォーマンスを認識し、望ましい結果を生み出す。
• 部門の業務が施設全体の財務目標と目的に与える影響を理解し、目標を達成または上回るように管理する。

フロントデスクチームの管理をサポート

• 対人スキルとコミュニケーションスキルを活用して、他者を導き、影響を与え、動機づけます。健全な財務/ビジネス上の意思決定を提唱する。誠実さ/高潔さを示し模範となる。
• チームメンバー間の相互信頼、尊敬、協力を促進し、構築する。
• 適切な行動を示すロールモデルとして機能する。
• 従業員を監督および管理する。日常業務をすべて管理する。従業員の立場を十分に理解し、従業員が不在の場合でも職務を遂行する。
• 従業員とのオープンで協力的な関係を確立および維持し、従業員がチーム内で同じことを行うようにする。
• フロントオフィスまたはアシスタントフロントオフィスマネージャーが不在の場合は、フロントオフィスのすべての領域を監督する。

卓越した顧客サービスの提供

• 顧客満足と顧客維持のために、期待以上のサービスを提供する。
• コミュニケーションを取り、個人がゲストのニーズを理解できるよう支援し、必要に応じてガイダンス、フィードバック、個別のコーチングを提供することで、サービスを向上させる。
• ゲストの問題や苦情に対応し、対処する。
• ゲストとの関係において良い例を示す。
• 従業員が優れた顧客サービスを提供できるように支援する。
• 従業員のサービス行動を観察し、個人にフィードバックを提供する。
• 顧客と対話して、製品の品質、サービス レベル、全体的な満足度に関するフィードバックを取得する。
• 従業員が顧客サービスの期待とパラメータを理解していることを確認する。
• 顧客と対話して、製品の品質とサービス レベルに関するフィードバックを取得する。
• すべての部門会議でゲストの満足度を強調し、継続的な改善に重点を置く。

プロジェクトとポリシーの管理

• 顧客認識/サービス プログラムを実施し、そのプロセスを伝達して確実にする。
• スタッフをトレーニングし、すべてのクレジット ポリシーと手順の遵守を監視して、不良債権とリベートを削減する。
• 当日販売手順を監督して、客室収益を最大化し、施設の稼働率を管理する。
• フロント デスクの毎日のシフト業務を監督し、すべてのポリシー、基準、手順に準拠していることを確認する。
• 施設ポリシーが公正かつ一貫して管理され、懲戒手続きと文書が標準およびローカル運用手順 (SOP と LSOP) に従って完了していることを確認し、ピア レビュー プロセスをサポートする。

人事的活動の支援                                                            

• 他者の発展ニーズをサポートし、コーチング、メンタリング、または他者の知識やスキルの向上を支援する。
• 従業員のフィードバックを求め、「オープン ドア」ポリシーを活用し、従業員の満足度の結果を確認して、従業員の問題や懸念を特定し、対処する。
• 従業員の満足度に関する問題を部門マネージャーと人事部に報告する。
• 適切なスキルを持つ従業員チーム メンバーの面接と採用を必要に応じて支援する。
• 従業員が職務をうまく遂行できるように適切な新入社員研修を受けられるよう、部門オリエンテーション プログラムをサポートする。
• 従業員の段階的懲戒手続きに携わる。

他の責任   

• 電話、書面、電子メール、または直接対面で、上司、同僚、部下に情報を提供する。
• 情報を分析し、結果を評価して、最善の解決策を選択し、問題を解決する。
• 幹部、同僚、部下に、関連情報をタイムリーに通知および/または更新する。
• 必要に応じて、フロントデスクのすべての業務を実行する。
• 必要に応じて、フロントデスクのシフトを実行する。
• 部門会議に参加し、望ましい結果を生み出すために、フロントデスクの目標に関する明確で一貫したメッセージを継続的に伝える。

マネジメント能力

マリオットインターナショナルでは、機会均等の雇用主として、すべての人を歓迎し、機会を提供するよう努めています。アソシエイトひとり一人のバックグラウンドが評価され、尊重される環境を積極的に育んでいます。私たちの最大の強みは、アソシエイトの様々な文化、才能、経験が豊かに融合している点にあります。当社は、身体障害者、退役軍人、あるいは準拠法によって保護されるその他の根拠を含め、あらゆる根拠に基づく差別の撤廃に取り組んでいます。

のスタッフは、受賞歴のある世界各地の100を超えるホテル/リゾートで、滞在後も長くお客様の記憶に残り続ける破格の体験を創出しています。生涯の思い出を作る世界トップクラスのホスピタリティのプロフェッショナルが集まるザ・リッツ・カールトンは、創造性、思慮深さ、思いやりが発揮できる環境があれば、誰もが成功できると信じています。