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Mgr-Front Desk

Four Points by Sheraton Jaipur City Square
적용
자주 묻는 질문

프런트 데스크 매니저
 

직무 요약

 

프론트 오피스 관리자가 프론트 오피스 기능을 관리하고 매일 직원을 감독할 수 있도록 지원합니다.  프런트 오피스 영역에는 벨/도어, 교환및 고객 서비스/안내 데스크가 있습니다.  효율적인 체크인 및 체크아웃 프로세스를 보장하는 절차를 수행하도록 관리자 및 직원에게 지시하고 협력합니다.  고객과 직원 만족을 보장하고 부서의 재무 성과를 극대화합니다.

 

후보자 프로필 

 

교육 및 경험

  • 고등학교 졸업 또는 이에 상응하는 학력,, 고객 서비스, 프론트데스크 또는 관련 전문 분야에서 2년 이상의 경력.

또는

  • 공인된 대학에서 호텔 및 레스토랑 경영, 호스피탈리티, 경영학 또는 관련 전공으로 2년제 학위를 취득해야 하며, 실무 경험은 필요하지 않습니다.

 

핵심 업무 활동

 

고객 서비스 및 프론트 데스크 목표 유지

  • 일상적인 운영을 관리하여 품질을 보장하고매일 고객의 기대에 부응합니다.
  • 업무의 우선순위를 정하고,달성하기 위한 구체적인 목표와 계획을 수립합니다.
  • 불만 처리, 분쟁 해결, 불만 및 갈등 해결, 기타 다른 사람과의 협상을 주도합니다
  • 고객 서비스, 운영상의 요구 사항 및 재무 목표가 충족되도록 직원 배치를감독합니다.
  • 비즈니스 목표에 대한 인식을 높이고, 기대치를 전달하며, 성과를 인정하고, 원하는 결과를 도출하기 위해 직원들과 정기적으로 지속적인 커뮤니케이션이 이루어지도록 합니다.
  • 부서 운영이 전체 호텔의목표에 미치는 영향을 이해하고 목표를 달성하거나 초과 달성할 수 있도록 관리합니다.

 

프론트 데스크 팀 관리 지원

  • 대인관계 및 커뮤니케이션 기술을 활용하여 다른 사람을 이끌고, 영향을 미치고, 격려하며, 건전한 재무/비즈니스 의사 결정을 옹호하고, 정직성/성실을 보여주며, 솔선수범합니다.
  • 팀원 간의 상호 신뢰, 존중, 협력을 장려하고 구축합니다.
  • 적절한 행동을 보여주는 롤 모델 역할을 합니다.
  • 직원을 감독하고 관리합니다. 모든 일상 업무를 관리합니다. 직원 부재 시 업무를 수행할 수 있을 만큼 직원의 직책을 잘 이해합니다.
  • 직원과개방적인 협업 관계를 구축하고 유지하며 팀 내에서 직원들이 동일한 작업을 수행하도록 합니다.
  • Front Office Manager 또는 Assistant FOM 부재 시 프런트 오피스의 모든 영역을 감독합니다.

 

탁월한 고객 서비스 보장 

  • 고객 만족과 고객 유지를 위해 그 이상의 서비스를 제공합니다.
  • 직원이 고객의 요구 사항을 이해할 수 있도록 소통하고 지원하여 서비스를 개선합니다. 필요한 경우 안내, 피드백, 개별 코칭을 제공합니다.
  • 고객 문제 및 불만 사항에 대응하고 처리합니다.
  • 고객 관계에 긍정적인 모범을 보입니다.
  • 직원들이 우수한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 권한을 위임합니다.
  • 직원의 서비스 행동을 관찰하고 개인에게 피드백을 제공합니다.
  • 고객과 소통하여 제품 품질, 서비스 수준 및 전반적인 만족도에 대한 피드백을 얻습니다.
  • 직원들이 고객 서비스 기대치와변수를 이해하도록 합니다.
  • 고객과 소통하여 제품 품질 및 서비스 수준에 대한 피드백을 얻습니다.
  • 모든 부서 회의에서 고객 만족을 강조하고, 지속적인 개선에 중점을 둡니다.

 

프로젝트 및 정책 관리

  • 고객 인식/서비스 프로그램을 실행하고, 프로세스를 소통하고 준수합니다.직원을 교육하고 모든 신용 정책 및 절차의 준수 여부를 모니터링하여 부실채권 및 리베이트를 줄입니다.
  • 객실 수익을 극대화하고 객실 점유율을 관리하기 위해 당일 판매 절차를 감독합니다.
  • 매일의 프론트 데스크 교대 운영을 감독하고 모든 정책( Standard 및 절차)을 준수하는지 확인합니다.
  • 호텔의 정책이 공정하고 일관되게 관리되고, 징계 절차 및 문서가 SOP 및 LSOP에 따라 완료되며, Peer Review 프로세스를 지원합니다.

 

인적 자원 활동 지원                                        

  • 다른 직원의 개발 요구를 지원하고 코칭, 멘토링 또는 기타 방법으로 다른 사람의 지식이나 기술 향상을 돕습니다.
  • 직원 피드백을 요청하고, 'Open Door' 정책을 활용하며, 직원 만족도 결과를 검토하여 직원의 문제나 우려 사항을 파악하고 해결합니다.
  • 직원 만족도와 관련된 문제가 있을 경우, 이슈를 제기하여 부서 관리자 및 인사팀의 관심촉구합니다.
  • 적절한 기술을 갖춘 직원의 면접 및 채용을 필요에 따라 지원합니다.
  • 직원들이 업무를 성공적으로 수행할 수 있도록 적절한 신입사원 교육을 받을 수 있도록 부서별 오리엔테이션 프로그램을 지원합니다.
  • 직원의징계 절차에 참여합니다.

 

추가 책임

  • 상사, 동료, 부하 직원에게 전화, 서면, 이메일 또는 대면으로 정보를 제공합니다.
  • 정보를 분석하고 결과를 평가하여 최상의 솔루션을 선택하고 문제를 해결합니다.경영진, 동료 및 부하 직원에게 관련 정보를 적시에 알리거나 업데이트합니다.
  • 필요에 따라 프론트 데스크에서 모든 업무를 수행합니다.필요할 때마다 프론트 데스크 교대 근무를 실행합니다.
  • 부서별 회의에 참여하고 원하는 결과를 도출하기 위해 프론트 데스크 목표에 대한 명확하고 일관된 메시지를 지속적으로 전달합니다.

 

관리 역량 

리더십
  • 적응력 - 업무 환경이 변화하거나 도전에 직면했을 때 또는 압박을 받을 때에도 성과 수준을 유지합니다.   
  • 커뮤니케이션 - 다양한 방법을 통해 다른 사람에게 설득력 있고 매력적인 방식으로 정보와 아이디어를 전달합니다.
  • 문제 해결 및 의사 결정 - 이슈, 문제, 기회를 식별하고 이해하며, 다양한 출처에서 정보를 얻고 비교하여 결론을 도출하고, 대안과 해결책을 개발 및 평가하고, 문제를 해결하고, 행동 방침을 선택합니다.
  • 전문적인 태도 - 자신감을 전달하고 타인의 존경을 받는 행동 스타일을 보여주며, 좋은 첫인상을 남기고 회사의 가치에 부합하여 회사를 대표합니다.
실행 관리
  • 팀 구축 및 기여 - 팀의 일원으로서 적극적으로 참여하여 팀의 목표 달성을 위해 노력합니다.
  • 결과를 위한 추진력 - 자신 및/또는 타인의 성과를 높게 설정하고, 업무 목표에 대한 책임을 지고, 성취 목표를 향한 자신 및/또는 타인의 노력을 주도하고, 집중하고, 모니터링하며, 필요한 것 이상으로 적극적으로 조치를 취합니다.
  • 계획 및 정리 - 자신 및/또는 타인을 위한 행동 계획을 세우는 데 필요한 정보와 리소스를 수집하고, 목표를 달성하고 업무를 완료하기 위해 업무 요구사항의 우선순위를 정하고 정리합니다.
관계 구축
  • 동료 관계 -개방성, 신뢰, 자신감 을 구축할 수 있는 방식으로 다른 사람들과 상호 작용하여 조직의 목표와 지속적인 관계를 추구합니다.
  • 고객 관계 - 고객 니즈에 대한 이해와 회사의 서비스와 일치하는 행동을 통해 고객과의 관계를 발전시키고 유지합니다.
  • 글로벌 마인드 - 다양한 스타일, 능력, 동기, 문화적 관점을 가진 직원과 비즈니스 파트너를 지원하고, 차이를 활용하여 혁신과 참여를 유도하고 비즈니스 성과를 향상시키며, 직원들이 잠재력을 최대한 발휘할 수 있는 기회를 보장합니다.
인재 및 조직 역량 창출 
  • 조직 역량 - 자신의 업무 구조를 평가 및 조정하고 조직의 필요에 가장 적합하거나 목표를 지원하기 위해 업무 프로세스를 개선할 것을 제안합니다.
  • 인재 관리 - 개인이 업무 목표를 달성하는 데 필요한 기술과 능력을 개발하고 강화할 수 있도록 지원과 피드백을 제공합니다.
전문 지식 학습 및 적용
  • 응용 학습 - 자신 및/또는 타인의 성과를 향상시키기 위해 학습 기회를 찾고 최대한 활용합니다.
  • 비즈니스 통찰력 - 비즈니스 정보를 이해하고 활용하여 일상적인 운영을 관리합니다.
  • 기술적 통찰력 - 특정 기능 영역의 전문 기술과 지식을 이해하고 활용하여 업무를 수행합니다.
  • 고객 서비스 - 모닝콜 서비스, 안전 금고, 객실 및 호텔 편의시설, 호텔 프로그램(예: 어린이 프로그램), 고객 보상 프로그램, 지역 명소에 대한 절차에 대한 지식이 있어야 합니다. 
  • 프론트 데스크 - 체크인/체크아웃 절차 및 정책, Pre-Arrival계획, Marriott Rewards 프로그램, 기업 후원 프로그램, 호텔의 기본적인 시스템 (예., MGS, MARSHA, PMS, 피델리오 오페라, FOSSE, 통화 계정, 음성 메일, 영화, 키); 공급업체, 제품, 서비스 및 상품; 안내 데스크 Supply 관리; 객실 Inventory 관리 등에 관련된 지식. 
  • 문제 해결-호텔의 시스템(Guestware, FOSSE 등)을 통한 고객 문제 기록, 추적 및 해결 능력.긴급 상황을 처리하고 고객 관련 문제 및 고객 불만을 효과적으로 처리합니다.
  • 기본 역량 - 기본적인 업무 활동을 수행하는 데 필요한 기본 역량입니다.
  • 기본 컴퓨터 기술 - 기본적인 컴퓨터 하드웨어 및 소프트웨어(예: 개인용 컴퓨터, 워드 프로세싱 소프트웨어, 인터넷 브라우저 등)를 사용합니다.
  • 수학적 추론 - 업무 관련 문제를 해결할 수 있도록 빠르고 정확하게 덧셈, 뺄셈, 곱셈, 나눗셈을 하는 능력을 보여줍니다.
  • 구술 이해력 - 구어와 문장을 통해 제시된 정보와 아이디어를 듣고 이해하는 능력을 보여줍니다.
  • 독해력 - 업무 관련 문서의 문장 및 단락에 대한 이해도를 보여줍니다.
  • 글쓰기 - 상대방의 필요에 따라 적절하게 서면으로 효과적으로 의사소통합니다.

 

 

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